隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利消退，企業(yè)獲客成本飆升，存量客戶經(jīng)營(yíng)工作越來越受到重視。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代海量客戶行為數(shù)據(jù)信息量大，但是價(jià)值密度不高，很難直接形成高效能決策依據(jù)。這導(dǎo)致傳統(tǒng)客戶經(jīng)營(yíng)的組織、流程、工具和方法均面臨巨大挑戰(zhàn)。在此背景下，蘇寧金融科技早早打造智能營(yíng)銷中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)全流程數(shù)字化、智能化，有效解決金融行業(yè)客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)之困。

　　據(jù)了解，蘇寧金融科技建設(shè)智能營(yíng)銷中臺(tái)的目的是更好服務(wù)前端業(yè)務(wù)規(guī)模化創(chuàng)新，進(jìn)而更好地服務(wù)用戶，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)，使企業(yè)真正做到自身能力與用戶需求的持續(xù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用場(chǎng)景客戶拉新、價(jià)值提升和客戶保有。

　　先來看一個(gè)案例。某銀行有近300萬的代發(fā)工資客戶，期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金貸客戶，經(jīng)過半年?duì)I銷收效一般，轉(zhuǎn)化不足5000戶。蘇寧金融科技針對(duì)行方代發(fā)工資存量客戶，借助蘇寧金融大數(shù)據(jù)能力，建設(shè)代發(fā)客戶資金饑渴度智能評(píng)分模型、客戶資金定價(jià)接受度智能評(píng)分模型，對(duì)行方客戶進(jìn)行戰(zhàn)略細(xì)分，結(jié)合用戶在蘇寧智慧零售平臺(tái)的消費(fèi)習(xí)慣，定制差異化的營(yíng)銷策略，劃分出現(xiàn)金貸產(chǎn)品重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)45萬群體，信用卡重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)70萬群體。結(jié)合行方的線下團(tuán)隊(duì)、人工電銷、智能語音IVR營(yíng)銷能力，經(jīng)過4個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，幫助行方實(shí)現(xiàn)4萬戶+的轉(zhuǎn)化，5.5億元現(xiàn)金貸的增量投放。

　　這里所說的智能評(píng)分就是蘇寧金融科技于2019年打造的“知意-客戶金融產(chǎn)品營(yíng)銷分”系統(tǒng)。“知意”系統(tǒng)目前已上線智貸分、智財(cái)分、智保分、智信分，實(shí)現(xiàn)客戶需求意圖全方位洞察分析。這是一款基于客戶財(cái)務(wù)能力、購買意愿、需求強(qiáng)度、平臺(tái)忠誠(chéng)等維度綜合評(píng)估的營(yíng)銷分產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)客戶金融產(chǎn)品需求的精準(zhǔn)識(shí)別、封裝和統(tǒng)一輸出，通過分?jǐn)?shù)調(diào)用方式提供服務(wù)。

　　除了“知意”系統(tǒng)，蘇寧金融科技還研發(fā)了“知象”“知行”“知心”系統(tǒng)。

　　“知象”客戶自助畫像分析于2016年上線，包括標(biāo)簽工廠、標(biāo)簽超市、標(biāo)簽分析、標(biāo)簽管理等功能，運(yùn)營(yíng)人員可通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類人群圈選、洞察與分析、潛力客戶的挖掘。構(gòu)建用戶價(jià)值體系、用戶分層體系，進(jìn)而通過標(biāo)簽快速、準(zhǔn)確圈定目標(biāo)人群，自助建立個(gè)性化的用戶細(xì)分和畫像分析。

　　2017年“知行”營(yíng)銷決策引擎系統(tǒng)上線，基于 “知象”客戶自助畫像系統(tǒng)篩選營(yíng)銷用戶，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助式配置營(yíng)銷活動(dòng)策略，通過短信、push、智能語音、電銷等協(xié)同方式精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，降低營(yíng)銷成本，達(dá)到“象行合一”的效果。

　　2018年“知心”AI智慧策略中心上線，基于爬蟲技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)、NLP技術(shù)采集和標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)營(yíng)銷案例，打造消費(fèi)金融、理財(cái)、保險(xiǎn)等各行業(yè)案例庫，建立客戶經(jīng)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷體系。利用機(jī)器學(xué)習(xí)模型，自動(dòng)匹配用戶人群、運(yùn)營(yíng)渠道和適配產(chǎn)品，自動(dòng)生成營(yíng)銷策略和營(yíng)銷任務(wù)，逐步由經(jīng)驗(yàn)配置化營(yíng)銷向自動(dòng)化智能營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。“知心”與2019年上線的“知意”相互配合，以AI深度洞察客戶需求的同時(shí)賦能營(yíng)銷策略管理。

　　“知心知意”與“象行合一”共同構(gòu)筑了蘇寧金融科技智能營(yíng)銷中臺(tái)的核心能力，在面向生態(tài)內(nèi)業(yè)務(wù)線提供客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)數(shù)字化營(yíng)銷賦能服務(wù)的同時(shí)，2019年以來智能營(yíng)銷中臺(tái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)、銀行、券商外部企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)賦能。

　　“我們打造的智能營(yíng)銷中臺(tái)具備四大優(yōu)勢(shì)。” 蘇寧金融科技相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“首先是全場(chǎng)景智慧零售生態(tài)圈優(yōu)勢(shì)，以零售起家的蘇寧，經(jīng)歷了30年線上線下的發(fā)展，資金流、信息流和物流在蘇寧生態(tài)圈內(nèi)形成有效閉環(huán);蘇寧體系內(nèi)30多萬家全球供應(yīng)商及其上下游商戶、6億生態(tài)圈會(huì)員，再加上第三方開放數(shù)據(jù)平臺(tái)，又形成了大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì);還有就是實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，智能營(yíng)銷中臺(tái)已在蘇寧金融生態(tài)消費(fèi)貸、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期實(shí)踐，具備豐富的成功經(jīng)驗(yàn);最后一個(gè)是人才優(yōu)勢(shì)，蘇寧金融科技高精尖團(tuán)隊(duì)為中臺(tái)系統(tǒng)提供了技術(shù)保障。”

　　目前，很多金融機(jī)構(gòu)都在尋求多元業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，貸款、保險(xiǎn)、理財(cái)、儲(chǔ)值卡等業(yè)務(wù)大量的營(yíng)銷活動(dòng)需要客戶分析、策劃、執(zhí)行和評(píng)估。通過智能營(yíng)銷中臺(tái)，可變被動(dòng)的承接需求為主動(dòng)的數(shù)字化業(yè)務(wù)賦能，這一直是蘇寧金融科技團(tuán)隊(duì)努力的方向，已逐漸開花結(jié)果，并積極外輸。

　　未來，蘇寧金融科技將發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)圈資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步優(yōu)化智能營(yíng)銷中臺(tái)產(chǎn)品，服務(wù)更多類金融機(jī)構(gòu)，為零售銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、消費(fèi)金融公司等提升客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)能力。

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