當(dāng)下正值“十四五”開局、“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯期,中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨著復(fù)雜多變的全球化新形勢(shì)和“新常態(tài)”下的經(jīng)濟(jì)下行壓力,亟需挖掘新動(dòng)能與新的增長(zhǎng)極。今年,在疫情“黑天鵝”影響下,越來(lái)越多的行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,保險(xiǎn)行業(yè)也愈發(fā)加大線上業(yè)務(wù)投入。平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總設(shè)計(jì)師、金管家團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理沈瑋在采訪中表示:用戶增長(zhǎng)思維金字塔正在重構(gòu),數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)線上經(jīng)營(yíng)成為科技賦能傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)向新經(jīng)濟(jì)建設(shè)的新動(dòng)能。

　　公開數(shù)據(jù)顯示,2019年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)1857.7億元,較2018年同比增長(zhǎng)55.7%。同時(shí),阿里、騰訊、小米等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已入局線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著驅(qū)動(dòng)著企業(yè)的整體架構(gòu)轉(zhuǎn)型,因此數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型框架并不能夠亦步亦趨地模仿。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)如何真正做到以客戶為中心、立足用戶需求,做到持續(xù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?這正是整個(gè)行業(yè)都在期待的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。

　　近年來(lái),平安人壽著眼于數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,率先推出了保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)以“開放的專業(yè)管家平臺(tái)”為價(jià)值主張的“保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”產(chǎn)品——平安金管家APP。結(jié)合數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)先后打造出運(yùn)營(yíng)圖譜、用戶動(dòng)線視圖、航圖BI、用戶畫像分析等四大數(shù)據(jù)平臺(tái)及ABtext數(shù)字化營(yíng)銷工具,持續(xù)搭建全面數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)體系。2019年,用戶軌跡時(shí)效從7天縮減到10秒內(nèi),月活用戶數(shù)同比增加19%,用戶停留時(shí)長(zhǎng)提升22%,訪問深度提升34%;全面實(shí)現(xiàn)保全業(yè)務(wù)辦理、核保等流程智能化升級(jí),將科技應(yīng)用與保險(xiǎn)服務(wù)深度融合。在保全業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),2019年智慧客服全年服務(wù)5000萬(wàn)次,其中線上業(yè)務(wù)占比99%,辦理實(shí)效最快1分鐘。平安金管家APP建立“動(dòng)線經(jīng)營(yíng)用戶”的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系,為保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)提供前瞻借鑒方案。

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正通過數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)不斷降低成本,保險(xiǎn)代理人大面積用私域流量為保險(xiǎn)業(yè)獲客。業(yè)務(wù)模式、渠道變革、場(chǎng)景獲客、精準(zhǔn)營(yíng)銷、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)也一直是保險(xiǎn)業(yè)探索的主要方向,這些方向?qū)⒈ｋU(xiǎn)業(yè)的核心“人”,逐漸變成數(shù)據(jù)化的數(shù)字。

　　中國(guó)平安人壽金管家總經(jīng)理 沈瑋

　　沈瑋認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)打破信息孤島,在數(shù)字世界中消費(fèi)者是“全知全能”的,他們掌握著更全面、更完善的資料,自主選擇權(quán)更多,消費(fèi)需求也為嚴(yán)苛。在快速變化的用戶需求面前,永遠(yuǎn)不變的是變化。保險(xiǎn)作為強(qiáng)客戶感知的行業(yè),只有準(zhǔn)確利用數(shù)字化武器,以用戶體驗(yàn)為核心,打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系,才能做好新時(shí)代下的這道新命題。“以往的用戶增長(zhǎng),是指用戶體量、新增量的增加,會(huì)通過一些例如裂變、購(gòu)買流量等方式進(jìn)行AARRR模型增長(zhǎng),現(xiàn)在我們?cè)谧龅氖沁M(jìn)行超級(jí)用戶的開發(fā)和獲取,也就是拓展更多的價(jià)值用戶。”

　　沈瑋認(rèn)為,保險(xiǎn)代理人的線上經(jīng)營(yíng)工具需關(guān)注人與人之間的關(guān)系,通過建設(shè)數(shù)字化應(yīng)用體系,準(zhǔn)確分析客戶,給客戶最精準(zhǔn)的服務(wù)。產(chǎn)品架構(gòu)初期采用逆向思維,發(fā)掘價(jià)值用戶的潛力,精準(zhǔn)把控圈層節(jié)點(diǎn),讓價(jià)值客戶為平臺(tái)推廣賦能,通過裂變效應(yīng)、逆金字塔思維來(lái)進(jìn)行二次成長(zhǎng)。好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有溫度的,即以用戶體驗(yàn)為核心建立互動(dòng)平臺(tái),請(qǐng)代理人成為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者,并使用平臺(tái)賦能工具與用戶高頻互動(dòng)。

　　實(shí)現(xiàn)鏈路全知、智能分析與智能展業(yè),通過沉淀的用戶關(guān)系圖譜,賦能代理人管理私域流量,實(shí)現(xiàn)圈層拓展。

　　中國(guó)平安人壽金管家總經(jīng)理 沈瑋

　　保險(xiǎn)代理人,可以通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)以及數(shù)字化的應(yīng)用體系,準(zhǔn)確看到實(shí)時(shí)的銷售額、各區(qū)域的活躍用戶以及用戶畫像、動(dòng)線等數(shù)據(jù),分析客戶行為和動(dòng)態(tài)趨勢(shì)。全部的后臺(tái)都可以從APP上掌控,操作簡(jiǎn)捷易懂,即使剛畢業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員,通過簡(jiǎn)單的培訓(xùn),也能夠輕松上手。在多維度客戶關(guān)系管理方面,實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)端到銷售端的全流程數(shù)據(jù)掌控,為保險(xiǎn)代理人賦予新時(shí)代的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

　　據(jù)《2020中國(guó)新經(jīng)濟(jì)企業(yè)500強(qiáng)發(fā)展報(bào)告》顯示,新經(jīng)濟(jì)作為新動(dòng)能,已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要力量,同時(shí)也極大降低了我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系在應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情等突發(fā)事件下的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。新經(jīng)濟(jì)500強(qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)最重要一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景化明顯,成長(zhǎng)優(yōu)先,利潤(rùn)后置。

　　平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)深耕用戶數(shù)據(jù)真正做到以客戶為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道觸達(dá),提高客戶活躍及粘性,正是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)技術(shù)和智能服務(wù)在保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)操,勢(shì)必會(huì)成為撬動(dòng)行業(yè)變革的有力杠桿,成為新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的一匹強(qiáng)勁黑馬。

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