“工銀柜面通”是圍繞“服務(wù)客戶、賦能員工”開展的遠程柜面平臺，基于網(wǎng)點運營改革的整體方案，旨在高效地分流網(wǎng)點內(nèi)復(fù)雜度高且專業(yè)性強的柜面業(yè)務(wù)，打造客戶到店“預(yù)約+引導(dǎo)”和“先自助、再遠程、后人工及交付”的服務(wù)模式，減少客戶到店辦理業(yè)務(wù)的時長，縮短客戶的等候時間。工行無錫新吳支行積極推進網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以“柜面通”遠程銀行為抓手，創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。截至2025年2月份末，該行共計10個網(wǎng)點安裝柜面通，日均業(yè)務(wù)量達13筆，實現(xiàn)賬戶管理、支付結(jié)算、證件信息維護等高頻復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理全覆蓋。

　　該行積極組織網(wǎng)點大堂經(jīng)理及對公柜員開展柜面通業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)“柜面通”明白紙，確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)辦員工能夠?qū)⒐衩嫱▽W(xué)深悟透，提高業(yè)務(wù)技能。下發(fā)《網(wǎng)點預(yù)約和到店識別引導(dǎo)服務(wù)明白紙》《遠程在線模式現(xiàn)場PAD輔助審核功能投產(chǎn)手冊》和《網(wǎng)點運營改革投產(chǎn)操作手冊》等文件至投產(chǎn)網(wǎng)點，系統(tǒng)管理員及業(yè)務(wù)管理部門建立柜面通業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)群，對不熟悉業(yè)務(wù)進行在線幫扶和指導(dǎo)，及時解決應(yīng)用中的問題與困難。

　　客戶進入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型，快速判斷是否適合柜面通處理，同時向客戶介紹遠程柜面的效率優(yōu)勢，打消客戶疑慮。此外，該行實施差異化的引導(dǎo)模式，對年輕客戶等側(cè)重科技感與效率的客群，優(yōu)先引導(dǎo)至遠程柜面，對老年或行動不便的客戶，強調(diào)“一對一”服務(wù)和耐心指導(dǎo)，避免因操作困難影響服務(wù)體驗。該行對投產(chǎn)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)量定期通報，匯總前期在使用過程中遇到問題，加大業(yè)務(wù)場景辦理的覆蓋面和頻次，密切跟進網(wǎng)點人員的推廣力度。

　　下一步，工行無錫分行將秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，強化科技賦能網(wǎng)點運營提質(zhì)增效，提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理效率，進一步激發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營活力，提升客戶到店體驗感。

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