面對老年客戶群體日益豐富的金融需求，無錫工行經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行基于自身經(jīng)營環(huán)境，聚焦老年客戶群體，深入踐行尊老、敬老、適老的服務(wù)理念，通過適老服務(wù)升級、智能場景覆蓋、服務(wù)流程自檢、服務(wù)觸角延伸“四輪驅(qū)動”全面提升適老服務(wù)能力，切實提高適老服務(wù)水平，讓金融服務(wù)更顯溫度。近年來，該行獲得江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點、工行養(yǎng)老金融標(biāo)桿網(wǎng)點的稱號。

　　軟硬兼?zhèn)洌m老服務(wù)再升級

　　為更好服務(wù)老年客戶群體，該行組織起一支專業(yè)適老服務(wù)志愿者團隊，為老年客戶提供涵蓋咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)預(yù)約等陪伴式服務(wù)。另外組織團隊人員學(xué)習(xí)急救知識以及簡單手語表達(dá)，以提高各種突發(fā)情況下的處置能力，更好地為特殊群體客戶提供服務(wù)。硬件方面，該行不僅保留了傳統(tǒng)的現(xiàn)金柜臺，還為老年客戶群體開設(shè)了專門的愛心柜口和愛心座椅，在愛心座椅和愛心柜口上增設(shè)了呼叫按鈕，放置助力支架、老花鏡、大字計算機、老年圖書等助老設(shè)備，確保有需求的老年客戶能第一時間獲得幫助。

　　巧用平臺，智能場景再擴大

　　“以前擔(dān)心這些高科技的設(shè)備弄不明白，現(xiàn)在有工作人員手把手教我操作查流水，方便多了。”65歲的高阿姨是一位工行的忠實客戶。看著銀行網(wǎng)點里越來越多的陌生設(shè)備，高阿姨曾感到過迷茫和憂慮。目前該行通過常態(tài)化開展“銀發(fā)課堂”，在日常經(jīng)營中引導(dǎo)老年客戶群體樹立正確的現(xiàn)代化支付使用觀念，幫助其跨越數(shù)字鴻溝。目前該行60歲以上老年客戶手機銀行使用占比超過8成。即使在網(wǎng)點非營業(yè)時間，老年客戶也可以通過工行大字版手機銀行進行查詢、支付、儲蓄等操作。日常經(jīng)營中，該行通過合理的分流策略和智能柜員機的使用，讓老年客戶平均業(yè)務(wù)等候時間控制在十分鐘之內(nèi)。在節(jié)假日期間，網(wǎng)點客流量暴增的情況下，水電費繳納、養(yǎng)老金查詢、轉(zhuǎn)賬等老年客戶高頻業(yè)務(wù)在智能設(shè)備的加持下只需數(shù)分鐘即可辦理完結(jié)，極大提高金融服務(wù)效率。

　　傾聽需求，服務(wù)流程再優(yōu)化

　　為更好地服務(wù)廣大老年客戶群體，該行高度重視老年客戶的服務(wù)體驗，建立老年群體溝通“綠色通道”，優(yōu)化適老服務(wù)流程。在尊老專區(qū)，老年客戶能一眼看到“銀發(fā)服務(wù)意見薄”，在其周圍還配有老花鏡和服務(wù)信息卡，方便老年客戶群體能及時將自己的意見和遇到的問題反饋出來。該行適老團隊在業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，主動邀請老年客戶對網(wǎng)點適老服務(wù)進行評價和意見反饋，將收集到的客戶意見按照服務(wù)態(tài)度、設(shè)備操作體驗、等候時長、風(fēng)險提示四個維度進行統(tǒng)計，內(nèi)嵌至常態(tài)化開展的“銀發(fā)課堂”，定位老年客戶遇到的高頻問題逐一進行改進。以此在后續(xù)的工作中對老年客戶的意見反饋做到優(yōu)先接待、優(yōu)先解釋、優(yōu)先回訪，實現(xiàn)從“被動受理”到“主動感知”的服務(wù)升級，讓老年客戶感受到該行“被重視、被關(guān)懷”的服務(wù)溫度。

　　搭建渠道，服務(wù)觸角再延伸

　　針對老年客戶群體經(jīng)常出現(xiàn)的“出門難、操作難、信任難”的問題，該行通過建立老年客戶服務(wù)檔案、組織上門服務(wù)團隊、加強社區(qū)合作的方式，搭建多渠道打通金融服務(wù)“最后一公里”。通過建立老年人安心服務(wù)卡，在遇疑似電詐、身體不適等情況下可根據(jù)備案信息，及時與老年客戶家屬取得聯(lián)系。當(dāng)老年客戶在非網(wǎng)點營業(yè)時間遇到金融問題或者無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，可以向網(wǎng)點適老專員尋求幫助，網(wǎng)點會協(xié)助老年客戶遠(yuǎn)程解決所遇問題或者安排人員進行上門服務(wù)。此外該行還組織專業(yè)化宣教團隊，與轄內(nèi)社區(qū)、公安攜手深入社區(qū)，通過面對面宣傳提醒老年人理智選擇金融產(chǎn)品，守護好自己“錢袋子”。

　　未來，無錫工行經(jīng)開區(qū)支行將進一步強化適老服務(wù)能力，聚焦老年群體切實需求和服務(wù)痛點，不斷優(yōu)化自身工作方式，以高質(zhì)量水平金融供給支持老齡服務(wù)工作高水平發(fā)展，為“銀發(fā)”群體提供更加有溫度的服務(wù)，推動養(yǎng)老金融服務(wù)向更廣闊的領(lǐng)域延伸，寫好養(yǎng)老金融大文章。

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