2024年，國際形勢激蕩，全球經濟增長放緩。地產周期對下游家居產業的影響具有遲滯性，再加上行業正處于結構優化的變革期，市場“體感”較冷，整體表現在短期內呈現出增長乏力、利潤下滑的特點。

　　然而，國家政策扶持力度不斷加大，為泛家居行業帶來一線升級，各地“以舊換新”政策初步激活消費市場，家居服務行業也因此迎來新的發展機遇，市場活力進一步迸發。

　　縱觀家居行業數十年發展，市場發生顛覆性變化，企業競爭加劇，從“卷價格”到“拼服務”，全面跨入服務時代。家居服務行業逐漸獨立，眾包模式成為主流，互聯網平臺崛起，產業結構重組，行業格局初具雛形，健康可持續的良性生態正在形成。

　　究其原因，本質在于用戶觀念變遷，行業唯一不變的是消費者一直在變。本文將立足消費者視角，重新梳理市場現狀，分析行業發展趨勢。

　　一、市場需求結構重塑 家庭消費初露鋒芒

　　伴隨著渠道紅利消失，家居市場與地產行業逐漸脫鉤，家居企業必須尋求新的增長點，以維持長久生存。家居產品具備剛需性質，因此，以局部改造、舊房翻新及舊家居煥新升級為主的存量需求進入行業視野，成為企業必爭之地。

　　因渠道拓張、模式升級等發展策略調整，企業愈來愈注重服務交付，維護品牌口碑。在家居企業全渠道建設下，用戶跨度增大，服務供應鏈需求凸顯。

　　同時，物流、電商、互聯網技術的飛速發展，也為全國性家居服務平臺的誕生和崛起奠定基調。可以說，作為家居產業鏈的一環，家居服務行業最初依附于上游零售市場而存在，且需求集中在企業端。

　　然而，伴隨國民收入水平提升、居民生活水平改善、消費觀念變遷，市場需求結構發生顯著變化。

　　萬師傅《2024家居服務行業洞察報告》數據顯示，全國超半數家庭一個季度內需要1-2次家居服務。此外，在52%自主解決售后問題的用戶中，45.7%用戶優先選擇互聯網家居服務平臺。

　　居民消費習慣與當地消費水平強相關，以“解放雙手”、“讓專業的人做專業的事”主導的消費觀深入人心，引領當今品質生活新方式。

　　二、國民消費觀念變遷 家居消費結構升級

　　造成市場主流消費觀改變的主要原因，是消費主力人群發生變化。

　　從近20年的人口變化趨勢圖來看，生產型人口占比下降，經濟增速出現階段性放緩。經濟環境出現周期性波動，消費主力群體負擔加重，消費欲望下降，因此消費觀念變得更加謹慎、理性。

　　與此同時，隨著國民生活觀念的變遷，主流家庭規模也發生變化。當下年輕人獨立自主，更看重個人空間，未來家庭戶人口將主要集中在三口、兩口之間，呈現小型化、老齡化特征。值得注意的是，針對老年群體，家居“適老化”也是一個重要命題。

　　家居用戶跨度增大，新型消費主力主要以95后Z世代為主。調研結果顯示，實用性和環保性是影響Z世代消費的主要決策因素。其次是性價比與耐用性。不難看出，品質化、環保化將是家居產品迭代升級的主要方向。作為剛需產品，家居消費大多基于實用需求，因此家居企業的核心競爭力在于產品力和服務體驗。

　　近年來，在“以舊換新”利好政策和謹慎理性的消費觀指導下，配套服務需求頻發。

　　消費升級一般指消費結構的升級，從物質資料轉移到享受資料，居民家庭消費中服務性消費比重上升，明顯呈升級趨勢。

　　除“最后一公里”的安裝交付以外，維修需求也成為家庭服務性需求的主要項目。行業報告中關于消費者使用場景的調查研究指出，消費者主要通過專業師傅解決技術含量高、技能要求高的技能型服務需求，如安裝、維修、拆舊、測量等。

　　報告指出，以清洗保潔為代表的保養型服務需求均有所上升，也體現了當下消費主力的決策價值觀，與其消耗大量時間和精力去解決認知之外的困難，不如花錢享受專業服務解放自己。

　　服務性消費的底層邏輯是精神享受。目前，我國家居服務市場的需求結構仍以解決問題為主，未來隨著居民生活水平持續提高，更多享受型服務場景將出現。

　　三、體驗維度增加 服務保障凸顯

　　伴隨著家居服務平臺的高速擴張，家居服務行業逐步邁入規范化、標準化、品質化方向。行業報告指出，效率高、先行賠付、安全性高和專業度高是消費者選擇互聯網家居服務平臺下單的主要因素。

　　這一數值較上年發生顯著變化，先行賠付、交易有擔保進入決策因素前五，表明當今消費者逐漸重視服務保障。

　　現如今，消費意識覺醒，人們的感知維度增加，對服務交付結果更為敏銳。粗放式經營不再適用于服務行業，消費者需要的是服務效率、售后保障、服務安全、技能水平兼具的家居服務。

　　調研顯示，家居服務行業整體服務體驗較差，服務人員水平參差不齊、服務價格高、體驗差/投訴無門是導致這一結果的重要因素。

　　可見，用戶的核心訴求仍然聚焦在解決問題上，價格是否合理、有沒有及時預約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務效果如何，都是關系到服務體驗。消費者在尋求服務的過程中，會擔心遇到“開盲盒”的情況，行業信任危機嚴重。

　　家居服務業正處于高速成長期，相關政策法規尚未完善，作為鏈接商戶、消費者和師傅的第三方，互聯網平臺肩負起監管與保障的重要任務。

　　作為全國規模第一的家居服務平臺，萬師傅給出的解法是“價值重構”，立足用戶視角，通過數智化把控和技能升級雙輪驅動，為消費者提供技能確定、時間確定、價格確定、范圍確定的確定性服務，同時從時效、保障、安全和技能水平四個維度全面洞悉用戶需求，建立一套科學系統的服務質量評估體系，嚴格把控服務品質，持續提升行業整體服務水平，通過極致交付反哺家居產業升級。

　　任何事物的發展都是曲折性與前進性的統一，新業態崛起的同時，必然也伴隨著行業陣痛。消費結構持續優化，服務平臺機遇與挑戰并存。

　　然而，可以確定的方向在于，家居行業重決策、重體驗的先天屬性決定了，無論時代如何變化，提升服務體驗仍是永恒話題。

　　家居行業競爭，細分賽道不乏隱形冠軍。伴隨著行業洗牌加劇，強化品牌建設，用優質服務提升產品附加值，從而在品牌、品質、服務、口碑四者之間形成良性循環，以軟硬實力兼具的閉環生態鑄造“護城河”，是企業制勝市場的必由之路。

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