面對人口老齡化趨勢，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型縱深推進的總體要求，金融服務(wù)升級迎來關(guān)鍵窗口期。截至2024年末，工商銀行上海市分行通過建成2家旗艦型、28家標(biāo)桿型及145家基礎(chǔ)型養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，配套數(shù)字金融的適老化改進，運用“銀政社企”多方聯(lián)動機制，構(gòu)建起覆蓋全市的養(yǎng)老金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“我們正以創(chuàng)新為引擎，全力布局‘銀發(fā)經(jīng)濟’新賽道，通過打造‘旗艦示范、標(biāo)桿輻射、基礎(chǔ)滲透’的三級養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點體系，為商業(yè)銀行服務(wù)老齡化社會貢獻具有示范意義的‘上海方案’。”工行上海市分行表示。

　　適老煥新：全方位提升服務(wù)體驗

　　“非常驚訝，從入門到各項服務(wù)，每一個細節(jié)都為老年人考慮得非常周全，沒有一點點障礙。”工行上海裕德路支行旗艦店適老化改造后，客戶董老先生對此連連點贊。

　　網(wǎng)點內(nèi)外的適老化設(shè)施，在細節(jié)之處盡顯關(guān)愛。拓寬后的輪椅坡道可供客戶乘坐輪椅通過，并配有鮮明的標(biāo)識牌和救助按鈕。同時，網(wǎng)點增設(shè)了一臺無障礙存取款一體機，特殊的低位設(shè)計讓輪椅使用者更便利。在廳堂內(nèi)，網(wǎng)點充分考慮到老年人的特殊需求，配備低位取號機和發(fā)聲導(dǎo)航地圖，增設(shè)輪椅、助聽器、老花鏡、醫(yī)療箱、血壓儀、可移動升降填單臺等便民設(shè)施。

　　暖心的服務(wù)，源于裕德路支行破解老年客群服務(wù)痛點的積極探索。伴隨所處城區(qū)適老化改造的不斷推進，網(wǎng)點借力市政改造、汲取專家建議、對標(biāo)先進建設(shè)經(jīng)驗，完成了硬件環(huán)境“煥新”。“網(wǎng)點客戶中，70%是60歲以上的老年人，所以我們的適老化設(shè)施建得好不好，他們最有發(fā)言權(quán)。”裕德路支行的工作人員介紹，為把適老服務(wù)做得更安心、舒心、貼心，網(wǎng)點特別邀請殘障人士、老年群體組成“體驗團”，親身感受網(wǎng)點改造后帶來的便利。

　　結(jié)合老年人的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣、合理化的意見建議，網(wǎng)點進一步優(yōu)化服務(wù)引導(dǎo)和動線分區(qū)，配備“愛心窗口”“無障礙網(wǎng)銀體驗區(qū)”“無障礙VIP室”，增加了安全提示、定向揚聲器、震動叫號機等。此外，借鑒國內(nèi)先進標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點建設(shè)有無障礙廁所，提供導(dǎo)廁服務(wù)，全方位關(guān)愛老年人。

　　由點及面。工行上海市分行科學(xué)布局，擘畫養(yǎng)老金融藍圖，制定并落實《推進養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系建設(shè)實施方案》，分層分類推進旗艦型、標(biāo)桿型、基礎(chǔ)型三類養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設(shè)，致力構(gòu)建“行動無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕”的特色適老服務(wù)網(wǎng)。

　　同時，緊密圍繞老年客戶的需求與習(xí)慣，結(jié)合網(wǎng)點裝修升級和微空間優(yōu)化工作，精準(zhǔn)聚焦主入口流線設(shè)計、網(wǎng)點空間布局優(yōu)化、硬件環(huán)境安全提升等方面，加強“驛站+養(yǎng)老”功能建設(shè)，規(guī)范了27項網(wǎng)點適老服務(wù)用品配置，切實提升客戶體驗。

　　全方位的服務(wù)提升，讓網(wǎng)點不僅獲得市民用戶的肯定，還成為業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。比如，工行上海裕德路支行的無障礙服務(wù)提升工程，就入選了全國住建部和中國殘聯(lián)聯(lián)合評選的優(yōu)秀典型案例。

　　走出網(wǎng)點深入社區(qū)，工行上海市分行深度踐行“工銀愛相伴”適老服務(wù)品牌核心理念，通過打造標(biāo)準(zhǔn)化視覺體系、定制宣傳物料以及規(guī)范服務(wù)流程，構(gòu)建起辨識度極高的養(yǎng)老金融服務(wù)品牌形象。以工行上海張虹支行為例，每逢佳節(jié)，網(wǎng)點工作人員都會到周邊小區(qū)開展送愛心活動——端午節(jié)為小區(qū)的老人包粽子送祝福;重陽佳節(jié)，專程看望慰問老黨員、功勛飛行員，為前輩們送上節(jié)日祝福;平日里，網(wǎng)點也沒有停下服務(wù)的腳步，聯(lián)合黨建單位為客戶舉辦公益活動，如邀請眼科醫(yī)院專家，為周邊居民開設(shè)護眼小課堂，讓老年人可以了解更多的護眼小知識，并為有需要的客戶進行眼科檢查，讓他們可以更好地了解和愛護自己的眼睛。

　　智慧賦能：助力老年人跨越數(shù)字鴻溝

　　數(shù)字技術(shù)推動萬物互聯(lián)互通，老年人卻容易陷入數(shù)字鴻溝，面臨諸多不便。如何幫助跨越這道鴻溝，成為各行業(yè)共同關(guān)注且亟待解決的重要命題。作為金融服務(wù)領(lǐng)域的重要力量，工行上海市分行積極探索破局之道，采用線上線下一體化的策略，全面優(yōu)化養(yǎng)老金融生態(tài)。

　　在線下，工行上海市分行大力推動適老化改造，打造更貼合老年人需求的服務(wù)環(huán)境;在線上，則全力提升金融服務(wù)的便捷性與適用性。例如，向“隨申辦”APP輸出個人養(yǎng)老金開戶功能，在手機銀行本地特色專區(qū)引入上海市“養(yǎng)老助老”服務(wù)功能;試點社區(qū)智慧食堂場景應(yīng)用并開展就餐優(yōu)惠活動;推廣“家庭財富”“幸福生活版”“賬戶安全鎖”等線上特色功能，累計推送觸達客戶超200萬，新增家庭財富認證登記客戶1。15萬戶。

　　在此基礎(chǔ)上，工行上海市分行還通過開展豐富多樣的特色活動，助力老年人避開“數(shù)字陷阱”。以工行上海彭浦支行旗艦店為例，網(wǎng)點每月9日為老年客戶開展金色小講堂課程“9久相伴”品牌活動，宣傳金融知識，提升反詐意識，系列化課程的開展持續(xù)數(shù)年，并設(shè)置了課程表加大宣傳力度，課程主題有“網(wǎng)銀怎么用大字版”“AI換臉怎么回事”“微信功能怎么用”等。這一項目的持續(xù)開展，還獲評了上海市靜安區(qū)臨汾路街道“科技助老”新時代文明實踐優(yōu)秀項目。

　　多方聯(lián)動：構(gòu)建“銀政社企”共贏模式

　　當(dāng)前，上海常住人口已趨近于重度老齡化社會，養(yǎng)老金融市場作為銀發(fā)經(jīng)濟的重要組成，也迎來了快速發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。

　　工行上海市分行正在積極行動。2024年，該行優(yōu)化頂層設(shè)計，聯(lián)合各支行組建成立養(yǎng)老金融工作團隊，推動徐匯支行創(chuàng)建總行級養(yǎng)老金融示范行，崇明、長寧等支行與區(qū)民政局簽署全面合作協(xié)議，形成內(nèi)部協(xié)同、上下聯(lián)動的良好局面。2024年10月10日，長寧區(qū)首家銀行養(yǎng)老顧問專業(yè)網(wǎng)點，在工行上海市愚園路支行正式揭牌，這一跨界合作標(biāo)志著政府與工商銀行在“養(yǎng)老+金融”領(lǐng)域的深度融合，也是銀政攜手探索“養(yǎng)老金融+養(yǎng)老顧問”融合服務(wù)機制、助推銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展的實踐路徑。

　　養(yǎng)老金金融方面，工行上海市分行不斷鞏固社保領(lǐng)先優(yōu)勢，作為社保基金財政專戶的代理銀行、社保繳費卡的承辦行、養(yǎng)老金及失業(yè)金發(fā)放的主辦行，社保存款余額和增量位居同業(yè)首位;社保代發(fā)業(yè)務(wù)量四行第一，發(fā)放成功率同業(yè)第一;金融社保卡市場占比高達20%，拓展社區(qū)食堂、文旅景點、跨省交通、醫(yī)療照護等應(yīng)用場景。

　　養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融方面，工行上海市分行持續(xù)支持大型集團養(yǎng)老項目和中小企業(yè)發(fā)展，為市內(nèi)大型康養(yǎng)中心、療養(yǎng)院等項目提供4億余元貸款支持，并與中小微擔(dān)保中心合作推出“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)批次貸”，2024年末批次貸余額近千萬元。同時，該行還深度對接養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)客戶，與上海養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦多場活動，匯集100多家行業(yè)頭部客戶，共同推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　“我們將繼續(xù)努力執(zhí)金融之筆，有力回應(yīng)老年客戶所想所需所盼，持續(xù)推動網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境改善、設(shè)施升級、流程優(yōu)化，讓每一位老年人，老有所依、老有所養(yǎng)、老有所享、老有所安，共創(chuàng)幸福晚年生活。”工商銀行上海市分行表示。

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