當(dāng)下，數(shù)字科技正日益成為驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)深刻轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的核心引擎。對(duì)于追求高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的保險(xiǎn)業(yè)而言，利用數(shù)字科技推動(dòng)理賠、營(yíng)銷模式創(chuàng)新的需求尤其迫切，甚至成為重塑服務(wù)體系與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措。

　　為此，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)秉承“客戶第一、科技向簡(jiǎn)、保障至細(xì)、責(zé)任當(dāng)先”的發(fā)展方針，始終堅(jiān)持“科技保險(xiǎn)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用科技手段重塑智能理賠、智能外呼營(yíng)銷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從前端營(yíng)銷獲客到投保再到理賠的全流程數(shù)字化升級(jí)，為客戶帶來(lái)更精準(zhǔn)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，全面提升用戶滿意度，助力保險(xiǎn)行業(yè)加速科技變革。

　　智能理賠跑出服務(wù)“加速度”

　　當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力再上新臺(tái)階。其中，如何優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)，解決客戶理賠難、流程繁、到賬慢的問題，更是成為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。

　　國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)以“客戶第一”為出發(fā)點(diǎn)，重塑理賠系統(tǒng)、智能理賠服務(wù)模式。一方面，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)打造“昆侖智能理賠體系”，攻克賠付核心環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)效——通過嵌入身份認(rèn)證、人臉識(shí)別、空中簽名等多項(xiàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“單證數(shù)字化、服務(wù)在線化、費(fèi)控自動(dòng)化”等能力。目前，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)單證系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)80%，使用RPA技術(shù)獲取票面信息的準(zhǔn)確率已達(dá)100%，支持理賠作業(yè)人員和用戶一站式溝通，在滿足用戶全生命周期管理要求基礎(chǔ)上，大大縮短了理賠周期。

　　另一方面，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)推出全流程線上理賠的創(chuàng)新實(shí)踐成果“微信智能理賠小程序”。客戶打開小程序即可實(shí)現(xiàn)在線報(bào)案，還可隨時(shí)隨地了解理賠進(jìn)度，有效解決理賠“繁、慢、難”的問題，做好理賠 “窗口”服務(wù)。目前，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)在理賠服務(wù)上實(shí)現(xiàn)“速度保障”，醫(yī)療險(xiǎn)理賠時(shí)效＜2個(gè)工作日，整體核賠率大于80%，有效提升客戶滿意度，提高理賠服務(wù)質(zhì)效。

　　智能外呼提高營(yíng)銷“精準(zhǔn)度”

　　除了智能理賠外，數(shù)字化也推動(dòng)保險(xiǎn)公司加速智能營(yíng)銷發(fā)展進(jìn)程。國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)以外呼營(yíng)銷為落腳點(diǎn)，利用大模型AI技術(shù)采集客戶問題、提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)打造SOP話術(shù)規(guī)范，搭建“智能外呼營(yíng)銷模型”，為提升服務(wù)質(zhì)效提供有益探索。一方面通過系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外呼，幫助坐席可直接負(fù)責(zé)接聽，節(jié)省等待時(shí)間，提高外呼營(yíng)銷效率；另一方面利用預(yù)外呼技術(shù)結(jié)合客戶個(gè)性化特征進(jìn)行撥打，如避開職場(chǎng)人士的中午休息時(shí)間，有效提高客戶營(yíng)銷體驗(yàn)。

　　為了最大化利用資源，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)分析和提煉了十幾種客戶標(biāo)簽和特征，通過這些標(biāo)簽圈定出不同的人群，然后針對(duì)不同人群制定不同的呼叫策略、話術(shù)策略，助力服務(wù)轉(zhuǎn)化率與不篩選時(shí)相比提高了50%。

　　面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的激蕩浪潮，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)已全面開啟智能化轉(zhuǎn)型，在“智能外呼、智能客服、產(chǎn)品數(shù)智化、智能理賠、智能風(fēng)控、精算數(shù)智化定價(jià)、數(shù)智化內(nèi)容運(yùn)營(yíng) 、研發(fā)效能”八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)重大突破。

　　未來(lái)，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)將以“數(shù)字化建設(shè)”作為長(zhǎng)期發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，著力加強(qiáng)“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”創(chuàng)新服務(wù)實(shí)力，打造行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新解決方案，為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)，為我國(guó)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)積極貢獻(xiàn)國(guó)泰力量。

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