小紅書用戶@Annie連續排隊兩晚，只為搶到一只限量款Labubu。她說：“不是因為它值錢，而是我看到它，就覺得被理解了。”一只毛絨玩具，正讓無數年輕人徹夜排隊、線上秒搶、甚至甘愿溢價數十倍購入——6月10日，一只薄荷皮膚的Labubu在香港拍出108萬元高價；99元隱藏款“本我”，二級市場炒到4800元，是原價的整整48倍。瘋狂之下，不少人質疑這只是“資本炒作”，但我們看到的是另一個事實：Labubu之所以火爆，是因為它準確擊中了情緒，是一種被品牌“讀懂”的感受。它喚起了共鳴，也得到了回應。那么問題來了：在新消費時代，你的品牌讀懂用戶了嗎？你的服務，有回應他們的情緒嗎？

　　01 情緒消費走向主流，但“被忽略”的感覺更強了

　　越來越多數據在提醒我們：用戶不再只為價格買單，而是為情緒下單。先看一組數據：2025年5月，中國社會消費品零售總額同比增長6.4%，超出市場預期。但進一步拆解結構可以發現，增長最猛的，是珠寶首飾（+21.8%）、體育娛樂商品（+28.3%）、餐飲服務（+5.9%）等具備情緒屬性的消費品；反而是服裝、日用品等剛需品類增長乏力。

　　這意味著：打動用戶的，不再是“物有所值”，而是“情緒共鳴”。可與此同時，消費者的不滿也在積聚——全國消協2024年共受理投訴176萬件，同比增長32.6%。其中，服務類問題占比近三成，直播帶貨投訴尤為突出。一邊是情緒價值成為主導，一邊是服務質量頻頻踩雷，情緒消費的矛盾正在撕裂品牌口碑。用戶愿意為情緒價值付費，但一旦“感受不到被理解”，反噬也來得更快。在這樣的市場環境中，服務早已不只是售后保障，而是品牌與用戶情緒鏈接的第一現場。

　　02 服務渠道再多，也未必建立起“情緒連接”

　　今天的品牌做了很多：上線小程序、接入智能客服、搭建會員社群……但在用戶眼中，依舊是“你根本不認識我”。比如：

　　直播間剛咨詢完尺碼，轉到APP又要重問一遍；

　　投訴過的問題，下一位客服卻毫無記錄；

　　明明填寫過資料，每次對話還要從頭說起……

　　看似數字化，其實只是流程自動化；表面“智能”，卻從來沒有真正感知消費者情緒。服務的最大失敗，是讓用戶覺得：“你從來沒認真聽我說話。”本質上，很多零售企業的服務系統還停留在“渠道建設”階段，缺乏對用戶身份、上下文、歷史互動和情緒的統一認知。客服人員像“盲盒機器”，每次應答都像第一次見面——冷漠而低效。在“情緒消費”時代，品牌要意識到：服務系統不只是信息工具，而是情緒感知系統。

　　03 客戶服務，不該只是應答，更要成為“用戶感知中樞”

　　在天潤融通的實踐中，我們看到越來越多零售企業正在做一件事：把客服系統從“響應工具”升級為“用戶感知中樞”。他們關注的不再是“有沒有回復”，而是“有沒有理解”。以下是真實落地的關鍵能力場景：

　　1、客戶在多個渠道咨詢，客服能迅速識別身份與歷史記錄

　　用戶前一天在小程序上咨詢了退貨政策，第二天又通過熱線跟進細節。客服無需重復詢問，即可看到前次對話內容與操作記錄。

　　背后能力：全渠道身份識別+上下文歷史追溯

　　2、高頻問題無需人工，AI自動應答精準快速

　　直播大促期間，關于發貨、尺碼、退換規則的咨詢激增，AI服務Agent可完成80%以上的常見問題自動回復，平均響應時間縮短70%。

　　背后能力：AI Agent標準化知識調用+智能推薦

　　3、客戶帶情緒投訴，系統可識別并預警人工介入

　　一位客戶在工單中使用“差評”“被騙”等關鍵詞，Agent系統自動識別高風險情緒并實時提醒主管人工接手，避免事態升級。

　　背后能力：情緒分析建模+智能分流機制

　　4、客戶對話內容沉淀為數據資產，反哺運營

　　客服對話中的關鍵詞、偏好、痛點被系統抽取分析，用于優化FAQ內容、調整客服話術、甚至反饋產品設計問題。

　　背后能力：關鍵詞趨勢識別+客戶畫像構建

　　從“響應型客服”到“洞察型服務”，這些能力，共同支撐起一個目標：讓服務成為品牌最敏感、最真實的用戶情緒接口。

　　04 最有溫度的品牌，一定是最懂人的品牌

　　在情緒消費和智能技術共同演化的時代，今天的消費者，不再被動接受，而主動選擇那些能“看見他們”“回應他們”的品牌。服務，早已不只是處理投訴的工具，而是品牌與用戶之間最敏感、最真實的情緒接口。在每一通對話、每一條反饋中，藏著的是用戶的需求、態度，甚至情緒走向。那些能更早識別信號、讀懂變化、回應情緒的企業，才能在存量市場中，贏得持續的主動權。天潤融通，正在和越來越多零售企業一起，構建這種“有感知力”的服務系統。我們相信，未來最有溫度的品牌，一定是最能理解人的品牌。

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