晚上九點，用戶在小程序下單了太陽能熱水器，卻找不到預約安裝入口；清晨七點，另一位客戶在公眾號留言，反映設備操作界面太復雜、看不懂；中午，還有用戶在抖音評論區追問安裝進度卻遲遲等不到回應——這些零散的、即時的聲音，正在重新定義服務體驗的邊界。在數字化與智能化全面加速的今天，客戶對服務的期待早已不止于“響應”，而是追求隨時隨地、無縫銜接、精準匹配的“體驗”。面對全行業普遍存在的服務碎片化挑戰，全球新能源企業500強、低碳清潔能源綜合服務的領先者四季沐歌率先行動，開啟服務體系的智能化躍遷，以更高標準回應用戶新期待，推動企業邁向高質量增長的新曲線。

　　四季沐歌攜手天潤融通，通過AI技術進行服務系統升級，不僅實現了服務效率與體驗的雙提升，更構建出面向未來的智能服務能力。

　　01 從一人應對多平臺，到一個平臺應對全場景

　　在互聯網高度繁榮的今天，用戶早已經分布在網絡上的各個角落，從官網到微信公眾號，從小程序到小紅書，從抖音到快手，渠道越來越多、信息越來越多元，客戶越來越依賴線上。客戶服務要適應這種高頻、多元、碎片化的客戶需求，就必須要從過去的人工座席制，轉向全天候、全渠道、智能化的客戶服務體系。

　　特別是四季沐歌各類產品，如太陽能熱水器、空氣能熱水器、凈水設備、廚電產品等等，都具備超長的服務鏈條，從橫跨售前咨詢、下單、配送、安裝直至售后保障，流程復雜、環節眾多，對客戶服務提出極高要求。為此，四季沐歌與天潤融通合作，搭建了全渠道客戶服務聯絡平臺，將所有線上觸點統一整合。無論用戶身處何處，習慣使用何種平臺，都能在第一時間找到四季沐歌的客戶服務。這一變革不僅方便了用戶，更解放了客服人員。現在，四季沐歌的坐席人員只需在一個統一的工作臺，就能輕松管理多渠道的客戶咨詢，告別了頻繁切換平臺的煩惱，大幅提升了工作效率。主管人員也能通過同一平臺，對客服團隊進行統一管理，實現高效調度與監控。更重要的是，平臺還具備敏感詞、熱詞分析、詞匯關聯等智能分析能力，持續賦能客服團隊，提升服務水平。

　　另外，通過統一平臺，天潤融通還為四季沐歌的坐席人員提供了強大的座席輔助功能。當客服進行人工接待時，客戶端頁面能夠實時識別客戶問題，并推薦最佳回答方案。同時，系統還能將語音內容實時轉寫成文字記錄，并識別客戶的歷史來電記錄，當用戶短期內多次來電時，系統能判斷是否存在未完工的工單，并及時提醒客服人員，確保服務連貫高效。

　　02 讓AI接得住，也做得了——Agent接管80%咨詢任務

　　當然，渠道統一也會帶來工作量的激增，服務質量難以統一、數據管理復雜等挑戰。這導致傳統以人工座席為主的服務模式已經難以適應新的服務場景，加入AI成為企業提升服務效率和服務品質的必選項。為了應對全渠道涌入的大量咨詢，四季沐歌引入了天潤融通的Agent客服，實現了7x24小時在線應答。與傳統依賴FAQ的文本機器人不同，Agent客服擁有超長上下文記憶能力，能夠識別語音、圖片、表情、文檔等多種內容，可以使用自然語言與客戶進行多輪對話，讓客戶感受如同真人一樣自然。Agent客服不僅能自動接待客戶，還能主動處理事務。例如，當用戶提出售后維修或配件需求時，Agent客服能自動創建工單，并通過釘釘群流轉至相關工程師，實現服務流程的自動化。即使遇到無法解決的復雜問題，Agent客服也能無縫轉接至人工坐席，確保服務不中斷，體驗更順暢。目前，四季沐歌的智能客服攔截率已超過80%，絕大部分常規咨詢都能由Agent高效自主完成。

　　03 語音Agent升級呼入與回訪體驗

　　在客戶回訪場景中，四季沐歌也實現了智能化升級。過去，傳統語音機器人因其生硬的語音，讓客戶接通聽到第一句話就能識別是機器人，因此會話完結率僅有10%左右。而使用人工回訪則面臨成本高、效率低等問題。天潤融通的語音Agent徹底改變了這一局面。它不僅提供多種真人合成聲音選擇，還支持真人錄音音頻上傳，讓機器人的聲音更擬人、語氣更自然、讀音更流暢。現在，四季沐歌能夠100%完成前一天完工工單的回訪，每日回訪數量超過700+，是人工座席的3倍。語音Agent的工作時間還可以根據話務量靈活調整，其工作效率相當于2名客服人員。通過人工復核，錯誤率已從2%降至0.5%，大大提升了回訪質量和客戶滿意度。同樣，語音Agent也被應用到四季沐歌的呼入場景。傳統呼入機器人要求客戶根據語音提示按鍵選擇服務，這種機械的交互方式常常引發客戶反感。四季沐歌將呼入機器人升級為Agent后，客戶無需再進行按鍵操作，可以直接向客服提出訴求。Agent通過語義識別智能判斷，是自行回答還是轉接人工坐席。這一升級使得過去80%由人工接聽的呼入服務，現在全部由AI接聽，呼損率降低了10%，極大提升了客戶體驗和滿意度。通過與天潤融通的合作，四季沐歌實現了從渠道整合、服務提效到運營自動化的全鏈路智能化轉型。借助AI客服、語音Agent、全渠道聯絡平臺等產品能力，四季沐歌不僅解決了服務升級的“量”的問題，更突破了傳統客服模式的“質”的天花板。未來的客戶服務，不再是“人海戰術”堆起來的運營，而是“AI員工+業務專家”的新范式。而四季沐歌的這次實踐，也為更多行業提供了范本：Agent客服，不只是一個技術選項，更是一場經營范式的革新。

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