二十年，是一個刻度，記錄著長城人壽在客戶服務道路上的深耕與沉淀；二十年，更是一段旅程，承載著企業與客戶相伴成長的信任與默契。

　　7月2日，長城人壽舉辦了“心安為家 同夢同行”第20屆客戶服務節開幕式，來自各地的客戶代表、行業嘉賓與長城人壽員工四百余人齊聚一堂，共同見證這一屬于長城人壽與客戶的年度盛事。

　　長城人壽董事長白力在致辭中回望了二十年來服務節從起步到成熟的演進歷程。他提到，每一屆客服節的舉辦，都是長城人壽傾聽客戶心聲、精進服務品質的契機，而客戶的滿意與信賴，始終是驅動企業前行的核心動力。

　　7月10日，《金融時報》記者有幸與白力董事長展開了一場深度對話，探尋長城人壽二十年服務堅守背后的邏輯，以及在新的行業生態下，企業如何以客戶為中心，書寫壽險服務以及公司高質量發展的新篇章。

　　金融時報記者：白力董事長，首先非常感謝您在百忙之中接受我們的專訪。在剛剛結束的第20屆客戶服務節開幕式上，我們深切感受到了長城人壽與客戶之間深厚的情感以及公司對客戶服務的高度重視。在您看來，客戶服務對于長城人壽的發展具有怎樣的意義？您對今年客服節主題“心安為家同夢同行”是怎樣理解的？

　　白力：客戶服務是長城人壽發展的根本所在。回顧長城人壽二十年的發展歷程，每一步都離不開客戶的陪伴與信任。我們始終將客戶服務放在首位，不斷優化服務流程，提升服務質量，創新服務內容，就是希望能夠回饋客戶的這份信任，與客戶建立長期穩定的合作關系。

　　對長城人壽而言，第20屆客服節是一個里程碑，更是一個新起點。本屆客服節圍繞“家庭健康守護、情感聯結深化、長期保障兌現”三大維度，將保險“未雨綢繆”的理性規劃，轉化為可感知、有溫度的家庭關懷。

　　“心安為家同夢同行”。就我理解而言，“家”是中國人最深沉的情感紐帶，而“心安”則是每個家庭對美好生活的樸素向往。“心安為家”，可以說完美詮釋了保險為家庭抵御風險、提供安全感的本質。而“同夢同行”，即與客戶共同成長，守護未來每一程。

　　保險的特性是“與風險同行”，長城人壽以專業服務轉化為“與客戶共成長、共守護”的旅程；對家庭而言，“同夢”是家人對平安、幸福的共同期盼；對長城人壽而言，是與客戶攜手守護這份愿景的承諾。我們希望通過保險未雨綢繆實現“心安為家”，通過長期服務兌現“同夢同行”。

　　站在20周年的新起點，長城人壽將繼續以專業為盾、以真誠為橋，讓每一份保障都能兌現為實實在在的幸福，讓“心安為家”的理念融入每個家庭的生活點滴。

　　金融時報記者：長城人壽2023年聯合多家院校和機構發布了《中國家庭風險保障服務體系白皮書》，請您介紹一下公司客戶服務的理念和文化？

　　白力：長城人壽始終堅持以客戶為中心，持續聚焦客戶家庭全生命周期風險管理與服務，致力于打造滿足客戶家庭需求、突出特色功能定位的產品品牌。

　　2023年，長城人壽正式發布了《中國家庭風險保障體系白皮書（2023版）》，正是聚焦家庭客戶四類主要風險，持續完善覆蓋家庭全生命周期的五“曦”生態服務。“AI家服務體系”則圍繞“家”為根、“誠”為本、“曦”相伴三個服務方向，從風險分析、風險預防、健康管理等多個角度為客戶家庭提供幫助和關愛，真正實現“一人買保單，全家享服務”的服務模式。

　　從服務理念來看，我們始終堅持“客戶至上”，但更強調將服務視角從“個體保障”延伸至“家庭全生命周期”。因此，我們圍繞家庭健康管理、子女教育規劃、品質養老保障、財富安全傳承等核心場景，構建了全鏈條服務邏輯。總的來說，長城人壽的客戶服務理念與文化，本質上是 “專業保障+人文關懷+科技賦能”的融合。我們希望通過持續打磨服務體系，讓每個家庭都能感受到“有長城守護，更安心”，這也是我們發布白皮書、深耕家庭風險保障的初心所在。

　　金融時報記者：長城人壽的保險產品體系建設和創新方面，如何更好滿足客戶需求？

　　白力：我們基于《中國家庭風險保障服務體系白皮書》的研究成果，將產品設計視角從“個體”延伸至“家庭”，以“家庭需求圖譜”為核心，構建全生命周期產品矩陣。推動產品功能化、細分化、品牌化，致力于產品功能創新，豐富的產品組合，更快的產品迭代速度，推出長城關口命名的系列產品。

　　值得一提的是，作為“醫保+商保”清分結算中心項目落地的保險企業之一，今年7月初長城人壽率先推出通過醫保數據賦能的產品--“長城烽火臺好藥無憂保醫療保險”，為普惠醫療保障體系建設開啟全新實踐，為三高、結節、息肉等慢性病患者及亞健康人群提供院外特效藥保障，著力緩解“因病致貧、因病返貧”難題。“好藥無憂保”的推出，邁出了長城人壽參與醫保+商保協同的關鍵一步。

　　金融時報記者：數字化轉型是保險公司的必由之路，長城人壽如何通過數字化轉型賦能客戶服務？

　　白力：在數字化浪潮的推動下，長城人壽以科技賦能保險服務，全力推動數字化轉型工作。通過數字化手段，支持公司家庭風險保障體系建設、創新保險產品和服務，助力公司創造新型業態。搭建統一營銷服務平臺及SCRM系統，啟動客戶洞察項目建設。重點推進數智核心平臺、數據中臺、賦能A端、服務C端項目建設，加快營銷數字化、風控智能化等。完成公司官微全面升級改版，提供產品銷售、業務辦理、生態享權的一站式保險服務。此外，公司還不斷探索AI大模型應用場景，不斷豐富服務方式，使作業效率更高，服務時效更短，大幅提升了客戶滿意度。

　　金融時報記者：保險資金說到底都是客戶的錢，對安全性、收益性要求非常高，在當前的低利率環境下，長城人壽在投資運作和資產配置方面如何讓客戶更滿意、更放心？

　　白力：近年來，長城人壽堅持以新“國十條”為指導，積極構建安全發展格局，持續深化投資端戰略轉型。在投資端，以資負匹配驅動，秉持長期穩健的投資理念，采用啞鈴型投資策略，固收投資和權益投資成為投資策略的兩個重要維度。在固收投資方面，公司堅持穩健與收益兼顧、配置與交易并重，拉長資產久期，實現了較為優異的投資收益；在權益投資方面，積極響應國家推動中長期資金入市政策，持續加大入市力度，發揮“長錢長投”優勢并取得良好經濟效益。公司積極開展耐心資本實踐，2023年以來重點布局基礎設施、民生領域、能源領域、港口水務等領域，實現對多家低估值、高分紅的優質上市公司的長期股權投資布局，展現出公司前瞻性的投資眼光和戰略布局能力，也有效保障了客戶長期利益。

　　值得一提的是，公司高度重視長股投企業的投后管理工作，專門選派管理經驗足、業務水平高的人員擔任派出董事，著力做好與上市公司的業務協同，為長城人壽高質量發展提供助力。

　　金融時報記者：公司穩健良好的經營成果也是客戶關注的重要方面，長城人壽目前經營狀況如何？未來有何展望？

　　白力：公司的穩健運營是為客戶持續創造價值的重要基礎。2024年度，長城人壽主動推動戰略升級，打造核心市場競爭優勢，堅定落實高質量發展目標，提前完成“四五”戰略目標，主要經營指標均達成預期。全年保險業務收入260.82億元，同比增長13.21%；內含價值、有效業務價值分別達成232.74億元、75.26億元。全年實現綜合投資收益62.85億元，綜合投資收益率為6.69%。凈利潤為5.24億元，同比增長242.78%。截至2024年末，公司總資產規模攀升至1382.53億元，凈資產達81.55億元。

　　2024年底，長城人壽完成新一輪增資，注冊資本金由62.19億元增至68.39億元，資本實力進一步增強。公司償付能力保持穩定，綜合償付能力充足率157.15%，核心償付能力充足率94.52%。各項監管指標穩定提升，內控能力持續增強，全年四個季度風險綜合評級均保持BBB。公司主體信用評級更是實現重大突破，由AA+躍升至AAA，評級展望為穩定。

　　2025年以來公司延續穩健的發展態勢，一季度保險業務收入103.32億元，凈利潤為1.28億元，總資產規模達1478.72億元。在下一階段發展中，公司將繼續落實“防風險、保安全、穩發展”的經營策略，重點錨定“六大能力建設”，全力打造“中國家庭風險保障服務商”品牌優勢，全面推動公司經營發展再上新臺階。

　　展望未來，長城人壽將持續加大在科技方面的投入，推進數字化轉型。通過大數據、人工智能等技術手段，提升客戶服務效率和質量，實現精準營銷和個性化服務。我們將進一步加強專業人才的培養和引進，打造一支精通保險業務、熟悉金融市場、了解客戶需求的專業團隊。在產品和服務創新方面，我們將緊密圍繞客戶需求，不斷推出符合市場趨勢的新產品和新服務，拓展業務領域，提升公司的綜合競爭力。

　　2024年，公司年度會議在湖南長沙召開，我對南岳衡山半山亭上的一幅楹聯記憶深刻：“遵道而行，但到半途須努力；會心不遠，要登絕頂莫辭勞”。寥寥數語道盡前行的真諦——“遵道而行”是方向篤定，“半途努力”是清醒認知，“會心不遠”是信念支撐，“登絕頂莫辭勞”是執著追求。我想這恰似客戶服務的全貌：以客戶為中心的“道”，需要始終堅守；服務升級的“半途”，容不得絲毫懈怠；與客戶共情的“會心”，藏在每一次需求響應的細節里；而創造極致價值的“絕頂”，則永遠在更遠處等待躬身前行者。這份初心與使命，正是支撐我們穿越服務周期、贏得客戶信賴的根本所在。

免責聲明：以上內容為本網站轉自其它媒體，相關信息僅為傳遞更多信息之目的，不代表本網觀點，亦不代表本網站贊同其觀點或證實其內容的真實性。如稿件版權單位或個人不想在本網發布，可與本網聯系，本網視情況可立即將其撤除。