“沒想到銀行能在這么短的時間里解決我們的燃眉之急”，近日，一位老年客戶向浦發(fā)銀行北京分行的柜臺人員真誠致謝，激動之情溢于言表。這背后是浦發(fā)銀行北京分行以人性化服務(wù)破解醫(yī)療資金緊急支付需求的暖心故事。

　　危急時刻的生命守護：20萬救命錢的極速流轉(zhuǎn)

　　不久前，浦發(fā)銀行北京中關(guān)村支行接待了一位焦急的父親。75歲的王老先生想取出兒子名下20余萬元存款及理財基金產(chǎn)品，因為他的兒子病重正在ICU接受治療，急需支付醫(yī)療費用，但王先生卻不知兒子的銀行卡密碼，導(dǎo)致錢無法取出。經(jīng)了解，因王老先的孩子當(dāng)前無清醒意識，銀行無法上門核實本人意愿。

　　支行立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，將情況上報分行，隨即分支行構(gòu)成的聯(lián)動小組，快速制定3日內(nèi)完成“雙人醫(yī)院核實+定向匯款”的個性化解決方案。支行員工前往醫(yī)院探望病重客戶、安慰病人家屬，并現(xiàn)場與主治醫(yī)生溝通，核實客戶病情及繳費情況。在確認(rèn)情況屬實及資料齊全后，浦發(fā)銀行北京分行在王先生的配合下，快速將錢款以匯款方式匯至醫(yī)院賬戶，用以支付醫(yī)療費用，及時滿足了客戶的緊急用款需求。“既要嚴(yán)守金融安全底線，更要開通生命綠色通道”，浦發(fā)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　“特事特辦”的三維進階：從個案發(fā)展至機制構(gòu)建

　　此次事件并非孤立案例。近年來，浦發(fā)銀行北京分行已處理多筆醫(yī)療費用特殊處理業(yè)務(wù)。醫(yī)療費支付存在緊急性和特殊性，秉承“生命至上”的原則，該行已構(gòu)建起“一戶一策、多方聯(lián)動、提升體驗”三位一體的工作機制。

　　面對特殊情況，浦發(fā)銀行北京分行高度重視客戶提出的業(yè)務(wù)訴求和線索信息，要求廳堂服務(wù)人員落實首問負(fù)責(zé)制，做到想客戶之所想，急客戶之所急，積極尋求解決辦法。同時分支行協(xié)同聯(lián)動，快速形成精準(zhǔn)、有效的處理辦法，通過制定“一戶一策”的緊急業(yè)務(wù)處理方案，避免“一刀切”的機械執(zhí)行。方案執(zhí)行過程中，啟動行內(nèi)緊急業(yè)務(wù)處置綠色通道，高效響應(yīng)客戶的特殊業(yè)務(wù)需求。

　　在服務(wù)體驗方面，浦發(fā)銀行北京分行從單純業(yè)務(wù)辦理延伸至情感關(guān)懷。工作人員前往醫(yī)院時，不僅攜帶業(yè)務(wù)辦理設(shè)備，還會準(zhǔn)備慰問品安慰病人及家屬，提供醫(yī)保政策咨詢等服務(wù)，用“金融+非金融”的組合關(guān)懷，讓服務(wù)更有溫度。

　　當(dāng)金融服務(wù)穿透冰冷的數(shù)字屏障，化作ICU病房外的溫暖守護，浦發(fā)銀行北京分行正書寫著金融服務(wù)的全新定義——它不僅是對老年群體、弱勢群體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是以“生命至上”為內(nèi)核的服務(wù)創(chuàng)新，以實際行動詮釋了“金融為民”的初心使命，讓“以客戶為中心”的理念成為數(shù)字時代的溫暖注腳。

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