家居商品具有剛需屬性，縱使家具、家電等細分品類已經成為紅海市場，其規模體量仍是龐大且難以預估的。再加之，伴隨著國民居住觀念變遷和環保意識覺醒，“舊房翻新”、“局部改造”等煥新需求旺盛，相對應地，家居服務市場可見一斑。

　　《2024家居服務行業洞察報告》顯示，據測算，2024年家居服務行業市場規模達4025億。行業周期的影響下，增速雖有所下降，但仍保持穩定增長。尤其是疊加國家多項政策利好，“以舊換新”市場蓬發，以安裝、維修、拆舊、清洗、清運為代表的服務需求隨之增長。

　　歷經十余年發展，家居服務這一朝陽產業逐漸跑出“隱形冠軍”。

　　據歐睿國際市場地位聲明顯示，萬師傅系全國家居安裝維修平臺規模及市場占有率雙第一。

　　同時，作為宜家官方唯一推薦服務平臺，萬師傅宜家NPS(顧客凈推薦值)達92，曾榮膺艾媒金榜“中國互聯網家居售后服務平臺排行榜TOP1”、搜狐焦點家居“中國家居服務首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國年度用戶體驗最佳新消費品牌獎”等權威榮譽。

　　萬師傅也是林氏家居、源氏木語、九牧、AUPU奧普、四季沐歌、德施曼等龍頭品牌的戰略合作伙伴。今年3月，其當選林氏家居“年度最佳安裝平臺合作商”，成為唯一一家獲獎的家居服務平臺。

　　毫無疑問，一切榮譽都是品牌實力的證明。作為鏈接三方的橋梁，平臺型企業往往背負多方壓力，難以做到令所有人滿意。那么，萬師傅又是如何平衡三方利益，滿足多方需求，成為商家、消費者、師傅心中的首選的?

　　圍繞這一問題，我們對萬師傅創始人CEO田曉正進行專訪，試圖從萬師傅的來時路中尋找答案。

　　一、立足“用戶視角”：確定性消解信息差

　　誕生于首批產業互聯網浪潮，萬師傅率先用共享模式改造傳統家居行業，依托于互聯網技術解決供需匹配問題，引領家居服務行業邁入數智化時代。

　　然而，無論是商業模式還是數字技術，都是互聯網平臺的共同優勢，即便萬師傅作為“第一個吃螃蟹的人”也難以維持先發優勢。

　　真正讓萬師傅坐穩“龍頭”地位的，是用戶信任。無論是職場還是日常，人與人之間的信任成本是很高的，尤其在12年前，互聯網平臺初露頭角，商家、消費者、師傅之間的利益關系錯綜復雜，想要以客觀中立的身份建立起信任是非常困難的事。

　　傳統家居行業存在的信任危機源于“信息差”的存在，由于非標屬性，各項服務難以形成統一定價，導致部分服務者利用信息差牟利，“坐地起價”“漫天要價”的亂象時有發生。

　　更令人擔憂的在于，服務者資質不明，由于行業標準缺失、服務流程不規范，種種因素導致找服務就像“開盲盒”，上門服務的師傅未必能徹底解決問題，消費者擔驚受怕，往往承擔額外的精神壓力。

　　為消除這種“隱憂”，田曉正提出，家居服務應具備四大確定性，即技能確定、時間確定、價格確定及范圍確定，通過平臺規則和技術手段最大限度上消解信息差，規模化輸出“確定性”服務。

　　一方面構建行業標準、重塑服務流程，規范服務者行為;另一方面借助數智系統分析用戶畫像，精準匹配“技能+定位”貼合需求的師傅上門服務，同時平臺提供擔保交易，服務完工后扣款，保障用戶的財產安全。

　　田曉正指出，技術解決的是效率問題，而服務行業的核心是人與人之間的情感鏈接。好服務，就是要盡善盡美。不僅是在物理層面上消除不確定性，還應該賦予用戶積極正向的情感價值。

　　萬師傅正在搭建的“護城河”是“雙邊滿意度”，即用戶(商家、消費者)滿意度和師傅滿意度。

　　在解決問題的基礎上，萬師傅致力于打造“品質、高效、有溫度”的服務，通過定期培訓提升師傅群體的職業素養，從物理與精神層面優化用戶體驗。

　　官網數據顯示，截至2025年6月，萬師傅累計服務訂單量達1.8億，以第七次人口普查數據測算，相當于覆蓋全國超1/3家庭。這意味著，許多用戶多次選擇萬師傅。

　　信息差好比迷霧，而平臺則是驅散迷霧的明燈，指引顧客與服務者互相找到彼此，給予雙方充足的安全感。

　　“確定性”是標準化的具象表現，也是用戶信任的根源。萬師傅通過輸出“確定性”服務建立用戶信任，用戶在形成消費慣性后，深度認同平臺存在的價值與意義，更加依賴平臺。

　　二、重視“最小單元”：師傅是改變行業的核心力量

　　相較于其他平臺，萬師傅格外注重服務者的職業規劃與個人成長，提出“師傅是行業的最小單元”，也是“改變行業的核心力量”。

　　田曉正認為，實現產業升級，要從最小單元入手。那如何改變服務行業從業的最小單元?讓它變得更職業化，培養他們的職業素養，讓從業者意識到他們是靠技能、手藝、時間變現。

　　萬師傅正在做的努力，是讓家居服務行業的一線從業人員做出根本性的改變，或者叫職業化的改變。影響家居服務行業的關鍵要素，就是師傅群體——這個行業最小單元的人。

　　眾包模式下，服務者來自全國各地，每個服務者的服務意識、服務水平這些方面都難以一概而論，要做到服務者的職業化是非常困難的。

　　所幸科學技術迅速發展，互聯網平臺最大限度上突破了時空限制，平臺不僅可以成為師傅群體的接單工具，也能為他們提供學習場所。

　　“雖然現在平臺注冊師傅超過400萬，但是真正被我們影響的、改變的人有多少?這正是我們存在的意義和價值，借助培養服務者的職業素養，幫助他們樹立職業自信，同時也幫助他們獲得更穩定的收入，更高的社會地位及更多的社會認同。”

　　正如馬斯洛需求理論所說的，只有滿足了基礎物質需要，解決了大部分師傅群體的溫飽問題，才能進一步改變他們的思想。只有服務者的工作生活得到改善，師傅群體實現職業化，行業才能真正良性發展。

　　因此，萬師傅能做的是為師傅群體提供更多的就業機會和生活保障，同時通過系統化的規則體系對他們進行引導，讓師傅潛移默化地被影響、被改變。我們的經營理念也好，培訓也好，都是從精神層面圍繞“自我管理”進行浸潤和滲透，要徹底改變他們的觀念，培養服務意識。

　　田曉正解釋，從事服務業，態度是立身之本。隨著行業從粗放走向精細，未來優秀師傅的衡量標準，一定不是能不能做，而是做得好不好，態度好不好。

　　在“靈活就業”發展趨勢下，對企業而言，平臺師傅是企業彈性擴張的重要資源。而對勞動者來說，平臺充滿就業機遇，他們可以根據自己的時間靈活調配。

　　除此之外，平臺的存在也很好地避免了行業“青黃不接”的局面。同時在這種模式下，所勞即所得，技術與態度兼備的服務者優勢盡顯，反向驅動勞動者主動提升服務水平與服務意識，凈化行業生態，形成良性循環。

　　三、重構“服務價值”：讓家居服務變得更純粹

　　伴隨著家居服務需求蓬發，投訴層出不窮，“低價引流，上門后坐地起價”等行業亂象叢生，整體滿意度低。

　　在田曉正看來，其癥結在于許多服務從業者利用信息差投機倒把，將服務變得沒那么純粹。

　　對于服務行業來說，服務本身就是它的核心價值。而萬師傅想讓服務變得更純粹，讓服務的價格回歸到服務本身，讓未來更多人愿意進入這一行業。

　　目前家居市場競爭激烈，行業洗牌迅速，價格戰進入白熱化階段。企業通過削減售后控制成本，選擇價格相對低廉的平臺。

　　這可能造成兩方面影響：一是惡性市場競爭下，越來越多從業者失掉信心，最終決定轉行，服務者數量減少;二是“劣幣驅逐良幣”，真正專業靠譜的技能服務者得不到相應的勞動報酬，而“低價引流、上門加價”的黑心從業者愈發壯大，行業生態愈發惡劣。

　　“服務斷層”是市場惡性競爭后的必然發展趨勢，帶來的負面效應不僅存在于價格層面。

　　《2024家居服務行業洞察報告》顯示，我國師傅群體主要集中在30~45歲之間。隨著這一群體年齡逐漸增大，整個行業可能出現“斷層危機”。

　　拿歐美國家舉例，安裝、維修等從業人員數量極少，人工服務成本是非常高的。發達國家的服務行業已經實現了高度標準化，具體到每一個步驟都有確定的價格。

　　在國內，這種未來也是可以預見的。雖然目前從事這一行業的藍領群體數量非常龐大，但這部分人的年齡是在逐漸增大的。等這群師傅達到退休年齡時，服務者必將出現斷層，而服務價格也會觸底反彈。

　　在這樣的大背景下，中國未來的家居師傅一定會越來越少，服務的價值也會體現得越來越高，因此成本也越來越高。又回到最初的問題，數字化的意義是提高效率，降低成本。

　　那么如何實現?

　　田曉正認為是讓服務變得更純粹，讓用戶認知和認同服務的價值，讓服務者真正靠手藝、靠技能、靠服務賺錢。

　　第一是影響更多人進入到這個行業，幫助他們從新手入門快速轉變為職業家居服務者。第二個是影響存量，加速現有服務者轉變觀念，實現職業化。

　　堅持做這件事，長遠來看，會有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價值。打個比方，電商運營中同樣的事情是不是存在差異?這個差異體現在它的服務團隊和專業性能，而不是價格。不同價格區間里享受的服務質量是不同的。而現階段的家居服務行業，價格戰一定是存在的。在尚未實現差異化之前，用戶的決策依據都會落到價格上去，那未來我們期望不同價格應該對應不同層次的服務。

　　另一方面是對師傅層面的影響。通過差異化服務，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價格可能有 50 到 80 到100，應該選擇什么價格區間的服務?讓上游用戶認識到服務的附加值，認識到服務的價值，讓下游服務提供者能夠真正享受到技能與資歷帶來的價值紅利。

　　在此背景下，服務從業者能夠真正回歸到服務本身，通過提供附加價值，讓服務變得更好。更重要的是，讓家居師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。一言以蔽之，就是讓擁有專業技能的人才，哪怕用業余的時間，也能夠賺取到額外收益。

　　結語

　　成立12年來，萬師傅始終深耕家居服務領域，業務范圍從送裝、安裝、維修等基礎服務拓寬到家居全品類全場景服務，力圖將服務品質做到極致。

　　在田曉正關于行業終局的設想中，規模不是平臺發展的關鍵因素，任何創變都應該圍繞著“人”來進行。用戶也好，師傅也好，大家都是活生生的人，他們的主動權應該被尊重，他們的需求應該被看見。而平臺作為時代產物，應充分發揮技術優勢，降低人與人之間的溝通成本，更好、更便捷、更精準地找到彼此，讓參與這一生態的三方都能實現共贏，各得其所。

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