在房產(chǎn)交易這一人生重大決策中，一位專(zhuān)業(yè)且真誠(chéng)的經(jīng)紀(jì)人如何守護(hù)客戶權(quán)益?貝殼杭州站以一場(chǎng)高規(guī)格的“服務(wù)之星”評(píng)選給出了答案。經(jīng)過(guò)科學(xué)模型篩選、層層案例評(píng)審，鐘鈺琳、楊丹丹、張珂、余飄飄、徐喜、馮潔6位經(jīng)紀(jì)人從眾多候選人中脫穎而出，成為首批城市級(jí)服務(wù)之星標(biāo)桿。他們用數(shù)據(jù)與故事，重新定義了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“專(zhuān)業(yè)”是最有力的定心丸，好服務(wù)讓消費(fèi)者更放心

　　好服務(wù)承載于每一個(gè)服務(wù)者，經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人品格尤為關(guān)鍵。其中，專(zhuān)業(yè)能力是大部分消費(fèi)者的最看重的標(biāo)準(zhǔn)。

　　德佑萬(wàn)達(dá)店的馮潔是服務(wù)分最高的服務(wù)之星，在杭州城北板塊深耕8年，累計(jì)服務(wù)140多戶家庭，對(duì)板塊內(nèi)各小區(qū)的戶型、學(xué)校、配套及成交數(shù)據(jù)都爛熟于心，客戶的任何問(wèn)題他都能馬上解答。“帶看過(guò)程中，我會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，衣著整潔規(guī)范，提前配好符合條件的所有房子，準(zhǔn)備好房源資料、測(cè)量?jī)x器、鞋套、水等工具。”馮潔強(qiáng)調(diào)，通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、板塊了解及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，能夠快速建立與客戶的信任關(guān)系。

　　本次評(píng)選的服務(wù)之星中，不少人都是在搏學(xué)大考(經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)能力考試)中取得過(guò)優(yōu)異的成績(jī)，鏈家東方福邸店鐘鈺琳和德佑天都城店余飄飄都考出了全國(guó)經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū)。“我覺(jué)得好的服務(wù)者就是要不斷提升自己，貝殼平臺(tái)內(nèi)的各類(lèi)培訓(xùn)考試我都積極去參與去學(xué)習(xí)，只有夯實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)能力，才能更好地幫助客戶解決問(wèn)題。”余飄飄表示。

　　她的專(zhuān)業(yè)更體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中。有一次客戶看好了房子就出差去外地了，原本就等簽約了，但客戶對(duì)房子的采光有需求，為了了解房子的真實(shí)光照情況，余飄飄從上午 11 點(diǎn)到下午 4 點(diǎn)分四個(gè)時(shí)段往返門(mén)店和小區(qū)，拍攝房屋采光照片，用一張張照片記錄光照變化，證實(shí)采光不佳后立馬向客戶反饋，并在短時(shí)間內(nèi)快速幫客戶重新匹配了一套同戶型且采光好的房源。隨后又驅(qū)車(chē)1個(gè)多小時(shí)到臨安與業(yè)主談價(jià)，從市場(chǎng)行情談到房屋優(yōu)勢(shì)，從交易流程談到付款方式，最終讓客戶買(mǎi)到了滿意的房子。

　　“真誠(chéng)”比成交更重要，好服務(wù)讓消費(fèi)者更安心

　　如果把好服務(wù)看作是一棟房子，專(zhuān)業(yè)是地基，真誠(chéng)就是承重墻。

　　在貝殼簽約服務(wù)中心，打印機(jī)嗡嗡作響，客戶王先生(化名)正在等待簽約合同，買(mǎi)房這件大事眼看就要塵埃落定，卻突然被經(jīng)紀(jì)人鐘鈺琳叫停。

　　原來(lái)王先生在跟業(yè)主交談時(shí)提到，買(mǎi)房后孩子要到學(xué)校讀小學(xué)三年級(jí)。細(xì)心的鐘鈺琳捕捉到這個(gè)信息，主動(dòng)離開(kāi)簽約室想幫王先生核實(shí)一下學(xué)校是否能入學(xué)，跟房子周邊學(xué)校電話咨詢后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)學(xué)校是新成立的，目前只有二年級(jí)可以入學(xué)，如果王先生買(mǎi)了這套房，他的孩子只能被隨機(jī)調(diào)劑到其他學(xué)校。

　　“房子能再找，孩子讀書(shū)耽誤不起。”盡管簽單后他立馬能收獲一筆中介費(fèi)，但還是馬上叫停了這次簽約，“單子可以再簽，良心不能過(guò)不去，既然我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題就要及時(shí)幫客戶止損。”

　　這樣“自毀交易”的場(chǎng)景，在貝殼杭州站并非孤例。鏈家學(xué)林尚苑店張軻去年曾服務(wù)過(guò)一個(gè)客戶，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的帶看終于選到了心儀的房子，和業(yè)主談好了價(jià)格，交了定金簽了。

　　簽約時(shí)拉取的產(chǎn)調(diào)顯示，這套房有抵押但沒(méi)有被查封，可以正常交易，但簽約后他們從鄰居口中得知業(yè)主是做生意失敗才賣(mài)房，出于職業(yè)敏感性，張軻通過(guò)租客和銀行多方打聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的資金狀況很不好。業(yè)主表示可以解決資金問(wèn)題，客戶也很中意房子，想要繼續(xù)走完交易流程，但本著對(duì)客戶好的原則，張軻還是堅(jiān)持建議客戶解約，“我給客戶分析了其中的風(fēng)險(xiǎn)，并說(shuō)服了業(yè)主解約退還定金。”

　　就在解約后不久，這套房就因?yàn)闃I(yè)主債務(wù)問(wèn)題被查封了，如果當(dāng)時(shí)張軻沒(méi)有力勸客戶解約，客戶就會(huì)面臨付了房款又拿不到房子的境地。失去了一單成交，但收獲了客戶的感謝，張軻覺(jué)得這筆“買(mǎi)賣(mài)”不虧。

　　極致體驗(yàn)更顯服務(wù)“溫度”，好服務(wù)讓消費(fèi)者更省心

　　對(duì)好服務(wù)的詮釋?zhuān)瑯芋w現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。縱觀這些服務(wù)之星的成功案例，不難發(fā)現(xiàn)他們都能夠站在消費(fèi)者視角考慮問(wèn)題，讓客戶擁有極致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　德佑金湖藝境城店徐喜從事房產(chǎn)服務(wù)9年，每次帶看前他都會(huì)提前給客戶發(fā)送房源報(bào)告，包含核心優(yōu)劣勢(shì)、稅費(fèi)估算、小區(qū)實(shí)景及近期成交參考，讓客戶心里有底;交易流程中，他會(huì)提前告知客戶所需材料、時(shí)間點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并及時(shí)反饋進(jìn)展，讓客戶減少焦慮。每次跟客戶交流時(shí)多問(wèn)幾句“為什么”和“還有嗎”，幫客戶考慮到方方面面。

　　有一次他服務(wù)了一位孕期6個(gè)月的準(zhǔn)媽媽張女士，原計(jì)劃孩子出生前買(mǎi)好房，但業(yè)主臨時(shí)違約，交易無(wú)法繼續(xù)。面對(duì)即將出生的寶寶和即將到期的租房，張女士急得直掉眼淚。徐喜立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，5個(gè)小時(shí)內(nèi)重新匹配好同小區(qū)優(yōu)質(zhì)房源，說(shuō)服業(yè)主提前交房，聯(lián)動(dòng)簽約中心開(kāi)通綠色通道，協(xié)調(diào)買(mǎi)賣(mài)雙方在張女士產(chǎn)檢間隙完成簽約，簽后又主動(dòng)對(duì)接搬家公司和保潔，在張女士住院期間完成房屋騰退和新居布置，還準(zhǔn)備了一張嬰兒床做意外驚喜。

　　這樣的服務(wù)不僅讓人省心，更具有人文關(guān)懷，此后徐喜根據(jù)這次經(jīng)驗(yàn)建立了"特殊客戶服務(wù)檔案"，針對(duì)孕婦、老人等群體制定個(gè)性化服務(wù)方案，目前已幫助11個(gè)家庭實(shí)現(xiàn)"無(wú)縫換房"。

　　服務(wù)的終點(diǎn)，從來(lái)不是簽約落筆的瞬間。德佑青山店的楊丹丹也曾服務(wù)過(guò)特殊人群，今年3月她成交了一位買(mǎi)房給老人住的客戶。成交后，老人自己獨(dú)居，楊丹丹主動(dòng)提出幫助老人，“平時(shí)有困難有麻煩，隨時(shí)跟我聯(lián)系!”有一次夜晚，老人熱水器出問(wèn)題，她二話不說(shuō)騎車(chē)趕到，幫忙查找原因、聯(lián)系廠家和專(zhuān)業(yè)人員，40分鐘就解決了問(wèn)題。

　　貝殼推出好服務(wù)評(píng)選模型，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者被看見(jiàn)！

　　在房產(chǎn)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是這些堅(jiān)持好服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人，用專(zhuān)業(yè)筑牢信任基石，用真誠(chéng)守護(hù)交易安全，用細(xì)節(jié)傳遞服務(wù)溫度，讓“安家”這件人生大事充滿暖意。

　　房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者來(lái)引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，而這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)者也更值得被大家看見(jiàn)，獲得更多機(jī)會(huì)。為此，貝殼推出了一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)選體系，以 “選人有標(biāo)準(zhǔn)、好人被激勵(lì)、他人被牽引” 為核心目的，從服務(wù)能力、服務(wù)口碑、客戶服務(wù)、業(yè)主服務(wù)四大維度構(gòu)建起1.0服務(wù)之星評(píng)選模型，并通過(guò)平臺(tái)認(rèn)證與資源傾斜，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者獲得顯性化背書(shū)，形成“標(biāo)桿牽引-全員跟進(jìn)”的正向循環(huán)。

　　入選服務(wù)之星后，經(jīng)紀(jì)人將擁有專(zhuān)屬標(biāo)識(shí)體系：貝殼找房 APP 服務(wù)之星定制頭像邊框、標(biāo)簽展示，在房源詳情頁(yè)、經(jīng)紀(jì)人列表頁(yè)等核心場(chǎng)景突出顯示，讓客戶快速識(shí)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)者;IM 顯性化設(shè)計(jì)，擁有特制的彈窗、皮膚，提升服務(wù)之星在咨詢環(huán)節(jié)的辨識(shí)度與信任感;AI優(yōu)先推薦，服務(wù)分直接納入布丁AI選人邏輯，平臺(tái)通過(guò)算法將優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先推薦給客戶。未來(lái)還將配置更多權(quán)益。

　　“服務(wù)之星”評(píng)選不是終點(diǎn)，而是品質(zhì)服務(wù)升級(jí)的新起點(diǎn)。貝殼找房副總裁、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示：“每一位好服務(wù)者都值得被看見(jiàn)、被激勵(lì)，是他們用專(zhuān)業(yè)贏得信賴，用熱情傳遞溫度，用一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例，定義行業(yè)未來(lái)。讓我們一起，讓好服務(wù)成為習(xí)慣，讓標(biāo)桿成為標(biāo)準(zhǔn)!”

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